Où en est l’humain ?
Pourquoi évaluer le client avant d’évaluer les solutions ?
Contrairement à ce que l’on imagine souvent, notre métier ne consiste pas principalement à éduquer des chiens.
De nombreux échecs en accompagnement ne proviennent pas d’une mauvaise analyse du chien, mais d’une mauvaise évaluation des capacités de la famille à mettre en œuvre les recommandations.
Un programme parfaitement adapté au chien peut devenir inapplicable si :
- le client manque de temps
- les ressources financières sont limitées
- la santé physique du client réduit certaines possibilités
- l’environnement de vie ne permet pas certains aménagements
- les compétences ou connaissances actuelles sont insuffisantes
- la motivation réelle diffère de la motivation affichée
Les moyens déterminent les besoins réels
La majorité des clients ne nous consulte pas pour mieux répondre aux besoins de leurs chien, ou adopter l’approche la plus positive possible. Ils nous consultent pour répondre à leurs propres besoins vis-à-vis de leur chien.
Ils viennent généralement avec un objectif concret :
« Je veux que mon chien revienne au rappel. »
La question du professionnel n’est alors pas seulement : « Que faut-il mettre en place pour obtenir un rappel fiable ? »
Elle est aussi :
« Qu’est-ce que cette personne est-elle capable de mettre en place pour obtenir un rappel fiable ? »
Car les solutions possibles sont nombreuses, mais elles ne sont pas toutes compatibles avec les ressources du client.
Un propriétaire disposant de plusieurs heures par semaine, d’un véhicule et d’un accès à des espaces adaptés n’aura pas les mêmes possibilités qu’une personne vivant en ville, avec peu de temps libre et des contraintes familiales importantes.
L’objectif final peut être identique, mais le chemin pour y parvenir devra être adapté aux moyens réels de la personne.
Le besoin n’est donc pas seulement d’obtenir un bon rappel.
Le besoin devient : obtenir le meilleur rappel possible avec le temps, l’énergie, les compétences et l’environnement dont dispose ce propriétaire.
C’est pourquoi l’évaluation des moyens précède toujours la construction du plan d’accompagnement. Une solution efficace n’est pas celle qui fonctionne en théorie, mais celle qui pourra être appliquée durablement dans la réalité du client.
Les questions clés à poser
Quand vous êtes face à un comportement indésirable spécifique à modifier (par exemple le chien qui saute), vous pouvez demander au client :
- Avez-vous déjà imaginé ce que vous aimeriez que votre chien fasse à la place ? (à éviter en fonction du profil du client)
- Qu’avez-vous déjà essayé ?
- Quelle solution vous semble la plus faisable ?
Adapter son enseignement au persona du client
Et oui, les Persona s’appliquent aussi aux humain ! Elle constitue une grille de lecture permettant d’adapter sa pédagogie au fonctionnement naturel du client. Ils ne sont ni des étiquettes ni des catégories figées, mais des tendances qui aident à mieux comprendre comment une personne apprend, communique et passe à l’action. L’objectif n’est pas de faire entrer le client dans une case, mais d’ajuster son accompagnement afin de favoriser sa progression.
Les quatre personas reposent sur la combinaison de deux axes :
- la manière de traiter l’information (logique ou émotionnelle)
- la manière de gérer son énergie (introversion ou extraversion)
Cette combinaison fait émerger les quatre profils qui portent le même nom que les Dog Persona : l’Explorateur, le Réfléchi, l’Expressif et l’Observateur.